No es un secreto que uno de los principales objetivos de los negocios es que sus clientes gasten lo máximo posible. Las técnicas para lograrlo son diversas y se van perfeccionando en función de los resultados. Uno de los procedimientos con mayor capacidad está en ofrecer un servicio proactivo que, en contra de la actitud reactiva, puede aumentar la satisfacción de los usuarios y, por tanto, las ventas.

Hoy os mostramos un caso práctico de este modelo de negocio al que se han apuntado algunas cervecerías de Brasil. El sistema de atención es simple. Los camareros se pasean por las mesas y sirven las cervezas a los clientes que tienen sus vasos vacíos, a la vez que dejan una hoja en la que van apuntando la cantidad consumida para facilitar el posterior pago. Si en un momento una persona no quiere seguir bebiendo, solo tiene que decirlo y el camarero no insiste más.

De este tipo de servicio se desentrañan varias ventajas. En primer lugar, los clientes no hacen esfuerzo para seguir consumiendo, lo que puede traducirse en un aumento de las ventas, ya que no surge la molestia de llamar al camarero o de levantarse a pedir a la barra. Adelantarse a las necesidades del cliente crea en muchas ocasiones un importante nivel de fidelización de los mismos. Existe también la aparición del elemento diferenciador, reto indispensable dentro de un mercado cada vez más competitivo. Pero si la estrategia no se lleva a cabo de una manera óptima, puede darse alguna limitación. Hay que establecer unos estándares de proactividad, pues lo último que se quiere conseguir es espantar a la clientela por ser demasiado pesado.

El principal hándicap de este tipo de servicio (en el caso de la cervecería) es que, posiblemente, sea necesario estandarizar el producto, ya que de lo contrario el cliente se ve obligado a “esforzarse” en pedir el tipo de bebida que le apetece.

A pesar de ello, una actitud proactiva es un valor que tiene consecuencias positivas en general. El cliente queda satisfecho por el interés y la atención, y el negocio ve aumentada sus ventas.

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