Transformar la inversión en marketing digital en captación de clientes y consumo pasa en muchos de los casos por la capacidad de gestionar el ‘feedback’ o retroalimentación. Por ello es preciso que tal responsabilidad recaiga en alguien formado al efecto y con la necesaria capacidad de control no solo de los sistemas, sino también de los hipotéticos escenarios que puedan darse.

Y es que hemos de tener en cuenta que la interacción entre marcas y usuarios puede ser en ocasiones negativa si la firma no es capaz de estar a la altura. De hecho, no son pocas las crisis de imagen evitables que se han dado tras una ausencia de reacción, una reacción tardía o una equivocada por parte de la empresa o institución en cuestión.

Es por ello por lo que el manejo de las herramientas sociales debe tener un trasfondo psicológico con un estudio previo de los patrones de conducta de nuestro público objetivo. Y es que si en las altas esferas de dirección de las organizaciones se necesita capacidad resolutiva para tomar decisiones bajo presión, el ámbito 3.0 no puede ser concebido como una herramienta auxiliar, pues está en juego la reputación de la marca.

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